快・不快に敏感になる

goat

2023.05.152022.02.05

　今日はスタッフミーティングだった。忙しさにかまけて、今年初の。いかんいかん。年末年始となかなかの繁忙を過ごしたのも、もう遠い昔。ここのところはゲストを数えるのに片手で数えられる、もしくはその片手すら必要のない日々が続く。スタッフミーティングで意見を交換したいテーマのひとつに、スタッフそれぞれが思う「よい接客とはなんぞや」、というものがあった。

　私自身、20年以上「接客業」と呼ばれる職業についていて、働く中で良い接客と悪い接客の意識がある。当たり前のことだけれど、接客業に従事しているなかで、相手には心地よく過ごして欲しい。それには、まず自分自身がお客のときにされる接客の「快・不快」に敏感になり、持った違和感や喜びを自分なりに分析してゆくのが大切だと思う。

　例えば数ヶ月前に泊まりに行った旅館。入り口で従業員の男性が非接触式の電子温度計を持って待ち構えている。こちらだって慣れたもんだ。キャップを取っておでこをさっと出す。その時に持った違和感。男性従業員は右手で温度計を持ち、空いた手は彼の背中に回し、足は片足に重心を置き、首もだるそうに曲がっている。そのスタイルで右手に拳銃のような温度計を持ち、その銃口は私のおでこに向けられていた。

　こんなにわかりやすいダメダメ接客を受けたとしても、「そりゃあかんやろ」とお客さんが教えてくれることはあまりない。お客は無言で耐え、無言で去ってゆくだけなのだ。

　では、1166バックパッカーズで万が一そういう接客があった場合、誰が指導しないといけないか。それはもちろん雇用主である私だ。なんとなく「大丈夫だろう」と思ってここまできてしまったけれど、本来ならば定期的に研修していかないといけないところだった。

　スタッフはきちんとお客さんの目を見て気持ちよい挨拶ができているだろうか。お客さんが何かに困っていないか目を配れているだろうか。聞かれるであろうことを先回りして調べられているだろうか。これは町歩きやお店の紹介などのもっと手前にある重要な部分だ。お客さんが気持ちよく1日を終えてベッドに入ることができれば、それが我々を一番満たしてくれる。職場で精神的に満たされるということは我々にとって職場が一つのかけがえのない居場所になる。気持ちよく働ける職場となる。そういうよい循環が生まれるよう、みんなで準備万端に頑張ろうね、というような話をしたミーティングでした。