レビューについて考える

1166bpスタッフのやっていること

• 予約前：「必要としている人に（←ここ重要）選んでもらえるか」

• 予約後：「事前に必要な情報が届けられているか」

• 滞在中：「リラックスして過ごしていただけているか、宿内を清潔に保てているか、必要な情報が届けられているか」

• 出発後：「忘れ物があった場合などスムースに対応できているか」

こういう視点で考えると、1166バックパッカーズはかなりお客さんのことを考えて、営業をしていると思っている。それは、”やらなければならないことを仕方なくやっている” わけでは決してなく、”自分が旅人だったらこうしてほしいな” と思い、それを喜んでもらえると信じ、そこにやりがいを感じて行動している。だからこの辺りがうまく振る舞えなかったときは、スタッフは落ち込んだりする。

やりきったと思っていても

　ところが、自分たちができることは全てやりきった、と思っていても、すっきりしないレビューが入ることもある。”すっきりしない” というのは、何が悪かったかが明確ではないレビューだ。例えば「洗面所が小さい！」だとか「シャワーがひとつしかない！」だとか「23時の消灯は早すぎる！」だとかそのゲストなりの理由があれば、あぁ、そこが嫌だったのね、とある意味すっきりするのだけれど、その理由が明確ではない点数の悪いレビュー。このすっきりしないレビューは、もしかしたらあまり考えずにポチポチっと評価のボタンを押して、「はい送信」くらいの軽い気持ちでされているのかもしれないけれど、私としては滞在の続きのようにもっとコミュニケーションしてゆけないものか…と考えてしまう。

共にいい空間を作りたい、というのは甘い考えなのか

　13年間、ゲストハウスを運営していて、レビューを書かれるというのが日常になっている。ありがたいことにスタッフにもお客さんにも恵まれていて、1166バックパッカーズのレビューは長年よい点数をキープしている。とはいえ、ときどきやってくる低点のレビューに反省させられたり、上のようなすっきりしない低点のレビューにどんよりしたりもしている。
　お客さんからしたらお金を出して泊まった宿を評価するという行為は当たり前なのかもしれないけれど、同じ空間で一晩を過ごすもの同士として、もっと積極的に、共によい空間を作ってゆけないだろうか（そういう気持ちの日本人ゲストはとっても多くて、我々はめちゃくちゃ助かっているし、楽しい）。そして、もし何か不満なことがあれば、滞在中に相談してもらえないだろうか。ホストはゲストのことをひたすら考えているし、ゲストも同じようにとは言わないけれど「この宿でいい時間を過ごすぞ！」という気持ちで泊まりにきてくださったらどんなにいいだろう、そんなことを考える。